250 millioner gange om året er en borger i Danmark i kontakt med den offentlige sektor. Det svarer til, at 685.000 borgere hver dag, 7 dage om ugen, 365 dage om året har en eller anden form for kontakt. En kontakt der i vid udstrækning fortsat består i fysisk kontakt i stedet for en smartere og mere digital kontaktform, der også er langt billigere.
”Vi peger i vores debatoplæg fra Det Digitale Råd på, at den offentlige sektor kan spare 8 milliarder kr. årligt uden, at det vil gå ud over serviceniveauet ved at erstatte fysisk kontakt med digitale selvbetjeningsmuligheder. Det er et betydeligt potentiale, som man bør tage alvorligt”, fortæller Martin Lippert, medlem af Det Digitale Råd og direktør for TDC Erhverv.
Langt hovedparten af de 250 millioner kontakter sker således fortsat ved fysisk fremmøde, det vil sige, at borgeren går over dørtrinnet et sted i den offentlige sektor og møder en ansat.
"Sat på spidsen svarer kontakten til den offentlige sektor til, at vi fortsat havde bankbøger og skulle stå i kø i banken for at hæve penge. Det er formodentlig de færreste af os, der synes, vi har fået en dårligere service ved brug af nettet på bl.a. det område. Vi har taget initiativ til denne analyse og debat, både fordi gevinsterne for den fælles velfærd og skattekasse er så åbenbare og fordi politikerne med rette, ikke mindst op til det kommende valg, søger bud på hvordan vi kan fremsikre den fælles velfærd", siger Jørgen Bardenfleth, medlem af Det Digitale Råd og adm. direktør i Microsoft.
Muligheden for via nettet selv at kunne ordne betalinger har givet os en hidtil uset grad af frihed og fleksibilitet. Altså, lige med undtagelse af vores kontakt med den offentlige sektor. Her mødes vi stadigvæk i et stort omfang med krav om fysisk fremmøde, kødannelser og blanketter på papir.
”I Det Digitale Råd mener vi, at tiden er inde til, at den offentlige sektor for alvor satser på at modernisere kontakten til borgerne. En dedikeret indsats vil ikke alene medføre bedre service over for borgerne men også udnytte den offentlige sektors ressourcer langt bedre”, siger Lars Monrad-Gylling, medlem af Det Digitale Råd og adm. direktør i KMD.
I debatoplægget har Det Digitale Råd gennemført en analyse af, hvorfor de offentlige myndigheder ikke evner at omstille sig til en ny moderne digital virkelighed, som borgerne ellers er parate til. Hovedkonklusionen er, at:
- Myndighederne mangler viden om sine brugere og baserer sig i for høj grad på mavefornemmelser frem for fakta.
- Myndighederne arbejder for usystematisk med det man kan kalde en kanalstrategi, hvilket vil sige at fokusere på at anvende den billigste og mest effektive kanal i borgerkontakten, som i dag består af enten fysisk fremmøde, telefonisk henvendelse, brev, blanket, emails eller digital selvbetjening.
- Endelig har myndighederne haft alt for meget fokus på det man kalde ”papirservice”. Det vil sige fokus på de kontakter der er mellem borgerne og ”rådhuset” i forbindelse med en flytning, lægeskift osv. En kontakt, der er vigtig men som kun fylder 15 pct. af de samlede kontakter til den offentlige sektor. De resterende 85 pct. eller over 200 millioner henvendelser lever derimod hengemt og uden fokus på.
Det Digitale Råd har opstillet en top-10 liste over de mest anvendte kontaktformer mellem borgere og myndigheder og giver inden for hvert område konkrete anvisninger til hvordan kontakten kan erstattes af smartere løsninger og hvor mange ressourcer der kan spares. På top-10 listen indgår blandt andet børnepasningsområdet, hjemmeplejen, biblioteksservice, lægekontakt, sygehuskontakt m.fl.
Det Digitale Råd ønsker med sit nye debatoplæg at bidrage til en øget opmærksomhed om et område, der med den rigtige indsats kan bidrage væsentligt til såvel en bedre service over for borgere og virksomheder som en mere effektiv udnyttelse af den offentlige sektors ressourcer. Teknologi og borgere er klar – hvordan får vi den offentlige sektor klar?
Raadet_kanalstrategi_jan_2011.pdf (2,70 mb)
Subscribe